O que tinha em mente Philip Crosby quando em 1979 publicou seu livro A qualidade é grátis (Quality is free, o título original)? Como a qualidade pode ser grátis se a experiência constantemente parece nos mostrar que fazer produtos, oferecer serviços ou realizar qualquer atividade com qualidade leva mais tempo, requer mais esforço ou é mais caro? Não deveria ser o contrário? Não seria mais correto falar sobre o custo da qualidade?
A resposta ao aparente dilema foi sugerida pelo mesmo autor na primeira página do livro:
A qualidade é grátis. Não é um presente, mas é grátis. A falta de qualidade é o que custa dinheiro – todas as ações que envolvem não fazer o trabalho bem a primeira vez.
Então, qual é o custo da falta de qualidade? Qual é o custo para um aluno que entrega uma tarefa cheia de erros? Qual é o custo para um empregado e sua empresa, ter que repetir a mesma atividade duas ou três vezes, ou não conseguir completá-la no tempo estabelecido? Qual é o custo para um restaurante que um garçom discuta com um cliente, ou que um prato quente seja servido frio? Qual é o custo para um fabricante de smartphones, se alguns telefones começam a pegar fogo?
O fato de não poder quantificar facilmente o custo da falta de qualidade não deve nos fazer pensar que os erros são grátis. Muito pelo contrário! A falta de qualidade tem um custo muito alto. A maioria das vezes esse valor é maior que o de fazer as coisas bem a primeira vez. O custo pode ser repetir o ano no caso de um aluno; perder um contrato ou um projeto lucrativo para uma empresa; perder um cliente para um restaurante; ou pode ser um prejuízo de milhões de dólares no caso de um fabricante de smartphones.
Um pouco mais de tempo, dedicação e esforço no início pode evitar muito mais tempo e trabalho depois. Nesse sentido, fazer as coisas com qualidade é um bom “negócio”. Podemos ter que investir um pouco mais de energia para fazer as coisas com qualidade a primeira vez, mas aquele esforço é muito menor que o custo da falta de pontualidade, da falta de ordem, da falta de qualidade. A qualidade é grátis!
Para o Cristão a responsabilidade pela excelência é ainda maior porque ele mostra ao mundo como é o caráter de Deus. Um Deus perfeito (Deuteronômio 32:4; Salmos 18:30); um Deus que criou o mundo perfeito (Genesis 1:31); um Deus que estabeleceu uma lei perfeita (Salmos 19:7); um Deus que sempre esperou qualidade e excelência de seus filhos (2 Crônicas 2:5-7; Mateus 5:48). Este nível de excelência ainda é esperado de cada um de nós:
“Tudo o que fizerem, façam de todo o coração, como para o Senhor, e não para os homens, sabendo que receberão do Senhor a recompensa da herança. É a Cristo, o Senhor, que vocês estão servindo” (Colossenses 3:23-24).
Crosby, P. B. (1979). Quality is Free. New York: McGraw-Hill.
Nota: Artigo escrito e postado em Português