Esses dias uma avó chegou na secretaria e começou a contar detalhes sobre a sua vida. Isso me fez refletir sobre como o bom atendimento pode fazer com que as pessoas se sintam acolhidas e rodeadas por amigos. A secretaria de uma escola é um ambiente muito dinâmico (onde tudo acontece). Acalmar um aluno, orar, consertar óculos, amarrar cadarço, entregar um lanche, atender e realizar ligações, informar, orientar, transmitir segurança, conversar, aferir pressão, ouvir… É preciso sempre estar conectado com a rotina escolar e ter informações sempre atualizadas e precisas para auxiliar os pais e alunos em suas necessidades.
Todo atendimento prestado parte da necessidade do cliente que são pessoas que têm histórias, desejos, sentimentos e expectativas. Podemos identificar os clientes de uma escola como: pais, alunos, interessados, prestadores de serviços, profissionais da educação, supervisores de ensino, colegas de trabalho, representantes da comunidade, de órgãos públicos, entre outros.
Diante dessa realidade, como prestar um atendimento eficaz? Confira algumas dicas:
- Sorria – Você já ouviu dizer que a primeira impressão é a que fica? O cliente está atento a sua expressão facial e linguagem corporal, por isso, sorrir e demonstrar prontidão é sempre um ponto positivo. Diga: Olá, em que posso ajudar?
- Ouça – Reconhecer a necessidade do cliente, o que precisa ou procura. Como faço isso? Ouvindo. Muitos atendentes buscam resolver os problemas sem antes ouvi-los – ouvir atentamente faz parte da solução.
- Tenha Empatia – procure entender o jeito de cada cliente, saber que ele pode estar estressado, com pressa, dúvida ou chateado.
- Demonstre Disposição – manifeste boa vontade em ajudar os clientes prontamente. Ter boa disposição é diferente de atender apressadamente.
- Fale com clareza – procure transmitir as informações com clareza, verifique se o cliente entendeu e esclareça as dúvidas. Seja pontual e objetivo.
- Seja Confiável – se não conseguir atender a necessidade do cliente de imediato, anote e informe os passos que serão seguidos para solução. Cumpra o que foi prometido. Respeite o tempo do cliente, que espera que seu caso seja resolvido o mais rápido possível.
- Mantenha Postura – fale com confiança. Por isso, use dicção clara e tom de voz na medida certa. Falar baixo demais, por exemplo, pode demonstrar insegurança. Falar alto demais, pode transmitir arrogância ou irritação.
- Seja positivo – se o cliente veio procurar algo que você (empresa) não oferece, apresente outra opção, indicação ou oportunidade. O cliente ficará feliz em saber que a empresa se preocupou com a necessidade dele.
- Exerça Controle – muitos clientes apresentam suas necessidades de maneira negativa. Mantenha o controle e não permita que a reclamação evolua para uma discussão. Se necessário, convide o cliente para uma sala mais reservada e chame outra pessoa para ajudar ou dar continuidade no atendimento.
- Crie oportunidades para surpreender e cativar o cliente – ofereça um ambiente confortável, serviços gratuitos como cursos, aconselhamentos, palestras, doe livros, etc.
- Supere as expectativas – Antecipe a necessidade e surpreenda com soluções. Você terá um cliente satisfeito e atendimento encantador!
Entender e gostar de pessoas são requisitos fundamentais para quem trabalha com educação. Prestar um atendimento de qualidade com certeza é um desafio que as secretárias e gestores enfrentam diariamente. Porque cliente satisfeito é cliente que permanece!
